Pengaruh Ekspektasi, Persepsi, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar

Sari

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan: 1) Untuk menganalisis pengaruh ekspektasi (expectation) pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar, 2) Untuk menganalisis pengaruh persepsi (perceived) pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar, 3) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar, dan 4) Untuk menganalisis pengaruh ekspektasi, persepsi, dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.

            Hasil peneitian menunjukkan bahwa dimensi ekspektasi berpengaruh positif tetapi tidak signifikan sebesar 0.144 terhadap kepuasan pasien, dimensi persepsi mempunyai pengaruh positif dan signifikan sebesar 0.036 terhadap kepuasan, dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,000 terhadap kepuasan pasien, serta dimensi ekspektasi, persepsi, dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan mempunyai pengaruh yang signifikan sebesar 0.000 terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.

Kata Kunci: Ekspektasi, persepsi, kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien

ABSTRACT

This study aims to: 1) analyze the influence of patient expectation on the satisfaction of inpatients of Bhayangkara Hospital, Makassar, 2) analyze the influence of patient perception on the satisfaction of inpatients Bhayangkara Hospital, Makassar, 3) analyze the influence of service quality on the satisfaction of inpatients Bhayangkara Hospital, Makassar, 4) analyze the influence of expectation, perception, and service quality simultaneously to the satisfaction of inpatients of Bhayangkara Hospital, Makassar.

The result of research shows that the dimension of expectation have positive but not significant effect 0,144 to patient satisfaction, the dimension of perception have positive and significant influence equal to 0,036 to satisfaction, service quality dimension have positive and significant effect 0.000 to patient satisfaction, and dimension of expectation, perception, and quality partially and simultaneously services have a significant effect of 0.000 on patient satisfaction inpatient wards of Bhayangkara, Hospital Makassar.

Keywords: Expectation, perception, service quality, and patient satisfaction