Analisis Pengaruh Responsiveness Dan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Usaha Pangkas Serasi Medan

Ruly Manuel Nainggolan, Sabda Dian Nurani Siahaan

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh Responsiveness dan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Jasa Pangkas Serasi Jalan Tempuling Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan Teknik pengambilan sampel yaitu Purposive Sampling. Populasi yang digunakan dalam Penelitian ini adalah Konsumen Pangkas Serasi Jalan Tempuling Medan dan mendapatkan sampel sebanyak 96 sampel. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan Software SPSS versi 26. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa Responsiveness berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, variabel Complaint Handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kemudian Responsiveness dan Complaint Handling secara Bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Keywords: Responsiveness, Complaint Handling dan Loyalitas Pelanggan

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Al'asqolaini, M. Z. (2019). Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan Kreatif, 4(1), 34-42.

Jatmiko, W. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan PT. First Media di Sidoarjo (Doctoral dissertation, Universitas Dr. Soetomo Surabaya).

Astuti, P. (2023). Pengaruh Customer Perceived Value, Responsiveness Customer Service, dan Complain Handling terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Masyarakat Kabupaten Magelang).

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211-224.

Devin, D., & Pranoto, S. B. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa PT Infiniti Marine. SCIENTIA JOURNAL: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 1(2).

Fitriyah, N. L. (2017). Pengaruh Responsiveness terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Starbucks Coffee di Kota Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 6(1).

Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14-28.

Irma, A. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Medan).

Junaris & Haryanti. (2022). Manajemen Pemasaran Pendidikan.

Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74-85.

M. Junaidi. (2023). UMKM Hebat, Perekonomian Nasional Meningkat. Kemenkeu. https://djpb.kemenkeu.go.id/portal/id/berita/lainnya/opini/4133-umkm-hebat,-perekonomian-nasional-meningkat.html

Mantu, A. H., Ismail, Y. L., Abdussamad, Z. K., & Niode, I. Y. (2023). Pengaruh Responsiveness dan Tangible Terhadap Minat Beli di Rumah Makan Mawar Sharon Kota Gorontalo. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 2(10), 4046-4057.

Martha, L., & Jordan, R. (2022). Pengaruh tangible, emphaty, responsiveness, assurance, dan reliability terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Bunda Padang. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(6), 1488-1503.

Rizkillah, A., Suryani, S., & Rahmawati, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bamboo Coffee dan Resto di Lhokseumawe. MBIA, 19(1), 87-96.

Robertus Andrianto. (2024). Sri Mulyani: Peran UMKM RI Terhadap Ekonomi Terbesar se-ASEAN & G20. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/research/20240307164553-128-520510/sri-mulyani-peran-umkm-ri-terhadap-ekonomi-terbesar-se-asean-g20

Ruslim, T. S., Rahardjo, M., & Siswanto, H. P. (2020). Pengaruh Tangible, Responsiveness, Trust, Communication, Dan Satisfaction Terhadap Loyalitas (Investigasi: Bank “Dana***” Di Mall “Tsr”). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 1(5), 522-533.

Br Sinulingga, A. (2021). Pengaruh Handling Customer Complaint dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Gojek pada Mahasiswa Uiversitas Pendidikan Ganesha di Singaraja (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).

Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Tiong, P. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pt. primagum sejati di makassar. SEIKO: Journal of Management & Business, 1(2), 176-203.

Pramadhani, C. (2023). Pengaruh Responsiveness dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada “Pengguna E–Commerce Lazada di Semarang Tengah (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung).

Jannah, N. R. (2018). Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Aceh Syariah Capem T. Nyak Arief Jeulingke Banda Aceh (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry Banda Aceh).

Amruddin Dkk. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. PENERBIT PRADINA PUSTAKA.

Sahir, Syafrida Hafni (2022). Metode Penelitian. PENERBIT KBM INDONESIA.

Hajaroh, Siti & Raehanah (2021). Statistik Pendidikan. SANABIL

Wahyuning, Sri (2021). Dasar-Dasar Statistik. YAYASAN PRIMA AGUS TEKNIK

Syarifuddin, Ibnu Al (2022). Metode Riset Praktis Regresi Berganda Dengan SPSS. BOBBY DIGITAL CENTER

Saad, N. A., Elgazzar, S., & Mlaker Kac, S. (2022). Investigating the Impact of resilience, responsiveness, and quality on customer loyalty of MSMEs: Empirical evidence. Sustainability, 14(9), 5011.

Holloway, S. (2024). Exploring the Relationship Between Supply Chain Responsiveness and Customer Loyalty in the E-commerce Sector. Preprints. Org.

Sari, I. P., Giriati, E. L., Rustam, M., & Saputra, P. (2023). The Impact of Complaint Handling and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Customers of Pontianak Branch of Bank Kalbar Syariah. East African Scholars Journal of Economics, Business and Management, 6(1), 17-28.

Hidayat, F., Riono, S. B., Kristiana, A., & Mulyani, I. D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Enterpreneurship Research, 1(3), 214-231.

Mansur, H., Karundeng, D. R., & Suyanto, M. A. (2022). Atribut produk dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (studi pada Gorontalo Post). Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(1), 725-742.

Nata, R. A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Lokasi Usaha dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Berbershop Dostco Pare. Prosiding Simposium Nasional Manajemen dan Bisnis, 3, 1219-1228.

Sudirjo, F., Purwati, T., Widyastuti, W., Budiman, Y. U., & Manuhutu, M. (2023). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 7524-7532.

Wicaksono, D. A. (2022). Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 504-509.

Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516-524.

Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104-114.

Srisusilawaty Dkk (2023). Loyalitas Pelanggan. WIDINA BHAKTI PARSADA BANDUNG

Rasyid (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. IAIN KEDIRI PRESS

Rifa’i (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan. ZIFATAMA PUBLISHER

Kemala, S., Krisanti, FO, Permata, D., & Almasdi, A. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN PENGALAMAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA THE BALCONE SUITES & RESORT. Pengadaan: Jurnal Ilmiah Manajemen , 12 (3), 254-267.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v10i1.8865

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics