Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar
Abstract
Karyawan merupakan komponen utama dalam suatu instansi baik pemerintah maupun swasta yang harus memiliki kinerja yang baik. Berdasarkan hal tersebut peneliti terdorong untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Masalah Pokok (1) Apakah faktor-faktor kualitas pelayanan Berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar, (2) Faktor-faktor kualitas pelayanan manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Tujuan Penelitian tersebut (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar, (2) Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Data kualitas pelayanan dikumpul dengan menggunakan kuisioner dengan skala Likert. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisisi statistik deskriptif dan inferensial, yaitu uji-t dan anova satu jalur pada taraf signifikansi 5 persen dengan pengolahan menggunakan SPSS21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsivenes, assurances, empathy dan tangible secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Fakta ilmiah yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa responsivenes merupakan variabel yang dominan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Tanggung jawab
Abstract
Karyawan merupakan komponen utama dalam suatu instansi baik pemerintah maupun swasta yang harus memiliki kinerja yang baik. Berdasarkan hal tersebut peneliti terdorong untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Masalah Pokok (1) Apakah faktor-faktor kualitas pelayanan Berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar, (2) Faktor-faktor kualitas pelayanan manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Tujuan Penelitian tersebut (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar, (2) Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Data kualitas pelayanan dikumpul dengan menggunakan kuisioner dengan skala Likert. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisisi statistik deskriptif dan inferensial, yaitu uji-t dan anova satu jalur pada taraf signifikansi 5 persen dengan pengolahan menggunakan SPSS21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsivenes, assurances, empathy dan tangible secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Fakta ilmiah yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa responsivenes merupakan variabel yang dominan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar.
Keywords: Kepuasan Nasabah, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Tanggung jawab
Full Text:
Download PDFReferences
Arnoldus. 2006. Pemasaran Strategis. Edisi ke - empat. Erlangga : Jakarta.
Engel, F. James, D. Roger, Miniard, W.Paul. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi ke VI. Binarupa Aksara : Jakarta.
Fandy Tjiptono, 2006, Strategi Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, strategi pasar, strategi marketing mix, Andi Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2006. Prinsip-prinsip Total Quality Service Strategi (TQS). Andi: Yogyakarta.
Freddy Rangkuti. 2003. Kualitas Pelayanan Pemasaran Jasa . Teori dan Praktek: Jakarat Salemba Empat
Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Liberty: Yogyakarta.
Kasmir. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Andi: Yogyakarta.
Kotler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi MILENIUM. pada Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT. Prenhallindo Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek Salemba Empat: Jakarta
Mont. 2003. Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta: Jakarta.
Purnama, N. 2006. Manajemen Kualitas Persfektif Global. Edisi 1. Yogyakarta Ekonisia.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik. Salemba Empat: Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV Alfabeta: Bandung
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta: Bandung
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta: Jakarta.
Suyadi Prawirosoetomo. 2002. Manajemen Mutu Terpadu, Total Quality Management Abad 21. Bumi Aksara: Jakarta.
Tjiptono, F. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi 5. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2001. Strategi Bisnis. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2006. Strategi Bisnis Ed.II. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2009. Strategi Pemasaran. Andi: Yogyakarta.
Voltaire. 2003. Tingkat Harapan Konsumen & Strategi Bisnis. Andi: Yogyakarta
Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi 1. Yogyakarta. Ekonisia Management Abad 21. Bumi Aksara: Jakarta.
Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore Mc. Graw-Hill Companies Inc.
Zeithaml. 2009. Customer Perception & Quality Service. Edisi 5. Andi: Yogyakarta.
DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v4i2.1686
Refbacks
- There are currently no refbacks.
