Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar

Abstract

Karyawan merupakan komponen utama dalam suatu instansi baik pemerintah maupun swasta yang harus memiliki kinerja yang baik. Berdasarkan hal tersebut peneliti terdorong untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Masalah Pokok (1) Apakah faktor-faktor kualitas pelayanan Berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar, (2) Faktor-faktor kualitas pelayanan manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Tujuan Penelitian tersebut (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar, (2) Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, interview, dokumentasi dan kuisioner. Data kualitas pelayanan dikumpul dengan menggunakan kuisioner dengan skala Likert. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisisi statistik deskriptif dan inferensial, yaitu uji-t dan anova satu jalur pada taraf signifikansi 5 persen dengan pengolahan menggunakan SPSS21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsivenes, assurances, empathy dan tangible secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Fakta ilmiah yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa responsivenes merupakan variabel yang dominan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Tanggung jawab