The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case Study of BSI Bank in West Jakarta

Shinta Rahmani, Akbar Pahlevi Akbar Pahlevi, Andhi Johan Suzana, Syamsu Rijal, Ervan Susilowati

Abstract


Penelitian ini menyelidiki hubungan antara Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan di Bank BSI di Jakarta. Pendekatan kuantitatif digunakan, dengan mengumpulkan data dari 86 pelanggan setia melalui purposive sampling. Analisis regresi menunjukkan hubungan positif yang signifikan antara CRM dan Kepuasan Nasabah (β = 0,561, t = 8,017, p < 0,05) dan antara Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah (β = 0,412, t = 4,740, p < 0,05). Praktik CRM yang efektif meningkatkan Kepuasan Pelanggan, yang mengarah pada peningkatan Loyalitas Pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya mengadopsi strategi yang berpusat pada pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang loyal dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan dalam industri perbankan yang kompetitif. Bank BSI dapat memanfaatkan wawasan ini untuk memperkuat hubungan dengan nasabah dan meningkatkan pengalaman nasabah secara keseluruhan, sehingga mendorong loyalitas jangka panjang dan kesuksesan bisnis.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan, Loyalitas, Nasabah, Bank BSI di Jakarta Barat

Full Text:

Download PDF

References


Abdul Gofur. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.

Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(2), 88–98. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i2.194

Alfajri, M. R., & Wardhana, Aditya SE, M.Si., M. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Tiket.Com (Survey Pada Pengguna Tiket.Com Di Kota Bandung). E-Proceeding of Management : Vol.7, No.2 Desember 2020 |, 7(2), 6325–6332.

Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei). AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 88–95. https://doi.org/10.57235/aurelia.v1i1.34

Arief Budiyanto, G., & Surya, D. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelabuhan Cigading-PT Krakatau Bandar Samudera). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 3(2), 198–214. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM

Firmansyah, S. F. W. dan H. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Convese. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(1), 11.

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Harahap, D. S., & Khair, H. (2020). Pengaruh Kepemimpinan Dan Kompensasi Terhadap Kepuasan Kerja Melalui Motivasi Kerja. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Hukum, 2(1), 69–88.

Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Performa, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.37715/jp.v6i1.1904

Intan Rurieta Anggarawati. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1), 40–49. https://doi.org/10.36418/jiss.v2i1.146

Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(0), 52–59.

Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1), 101–119. https://doi.org/10.30656/sm.v5i1.1515

Pertiwi Siregar, D. N., Cahyani, W., & Chaniago, A. U. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan. Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains Manajemen Informatika Dan Komputer), 19(1), 17. https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221

Prihandini, F., & Hadi, A. S. P. (2021). Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Public Relations, 1(1), 57–70. https://doi.org/10.29313/jrpr.v1i1.114

Rosmaini, R., & Tanjung, H. (2019). Pengaruh Kompetensi, Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 2(1), 1–15. https://doi.org/10.30596/maneggio.v2i1.3366

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Silviana, M. K., & Gede, S. D. (2020). Faktor-Faktor Terpenting Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jaringan 4G di Denpasar. Jurnal Manajemen Bisnis, 17(1), 57–74.

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Susanto, R. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Nasabah Pinjaman Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Painan. Jurnal Pundi, 05(01), 181–194. https://doi.org/10.31575/jp.v5i1.348

Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485

Tyas Pratiwi Eka Sari, & Kurniawati. (2022). Pengaruh CRM Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Online Shop. Jurnal Manajemen, 12(2), 124–141. https://doi.org/10.30656/jm.v12i2.5031




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i2.5261

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics