Analisis Kualitas Layanan Internet Service Provider Menggunakan Metode Analisis Sentimen Dan Topic Modelling

Farhan Shidqi, Mochamad Yudha Febrianta

Abstract


Pada zaman serba canggih dan instan, masyarakat diberikan teknologi yang dapat membantu dalam aktivitas yang dilakukannya. Teknologi yang sekarang dipakai masyarakat dimana-mana yaitu internet. Internet sendiri disediakan oleh Internet Service Provider. Berdasarkan data yang diambil oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menyatakan bahwa XYZ menjadi provider internet yang paling banyak digunakan di Indonesia. Akan tetapi, pengguna XYZ merupakan salah satu kelompok yang paling aktif dalam mengajukan keluhan dan menyampaikan keluhan di Twitter.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sentimen pengguna terkait kualitas layanan XYZ berdasarkan dimensi kualitas layanan ISP, baik itu sentimen positif maupun negatif. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi topik-topik yang muncul pada setiap dimensi kualitas layanan ISP, dengan tujuan untuk mengukur kualitas layanan XYZ.
Penelitian ini mengambil data melalui user generated content yang dibuat oleh pengguna XYZ di Twitter. Setelah memperoleh data, data tersebut akan masuk ke tahap pengklasifikasian berdasarkan dimensi kualitas layanan ISP menggunakan algoritma Naive Bayes. Selanjutnya, data akan dianalisis menggunakan metode sentiment analysis dengan menggunakan algoritma Naive Bayes, serta metode topic modelling dengan menggunakan algoritma Latent Dirichlet Allocation.
Hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan kualitas layanan ISP XYZ sebagian besar negatif pada dimensi Customer Service dan Network Quality, sedangkan pada dimensi Information Quality dan Privacy and Security cukup positif serta topik dan kata-kata pada dimensi Customer Service dan Network Quality juga sebagian besar negatif dan dimensi Information Quality dan Privacy and Security juga menunjukkan respon yang cukup positif.
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh XYZ sebagai evaluasi kualitas layanan terutama pada dimensi kualitas layanan ISP agar dapat meningkatnya persepsi dan juga loyalitas pengguna.
Kata Kunci: Internet Service Provider, kualitas layanan ISP, sentiment analysis, topic modelling

Full Text:

Download PDF

References


Alamsyah, A., & Bernatapi, E. A. (2019, November 1). Evolving Customer Experience Management in Internet Service Provider Company using Text Analytics. Proceeding - 2019 International Conference on ICT for Smart Society: Innovation and Transformation Toward Smart Region, ICISS 2019. https://doi.org/10.1109/ICISS48059.2019.8969828

Alani, M. , M., Tawfik, H., Saeed, M., & Anya, O. (2018). Applications of Big Data Analytics Trends, Issues, and Challenges. Springer.

Davenport, H. , T. (2014). Big data at work : dispelling the myths, uncovering the opportunities. Harvard Business School Publishing.

Kotler, P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Masrury, A. R., Fannisa, & Alamsyah, A. (2019). Analyzing Tourism Mobile Applications Perceived Quality using Sentiment Analysis and Topic Modeling . 2019 7th International Conference on Information and Communication Technology (ICoICT).

McDaniel, C., & Gates, R. (2015). Marketing Research (10th ed.). John Wiley & Sons, Inc.

Mothersbaugh, L. , D., Hawkins, I. , Del, & Kleiser, B. S. (2020). Consumer Behavior Building Marketing Strategy (14th ed.). McGraw-Hill.

O’Hern, M. S., & Kahle, L. R. (2013). The Empowered Customer: User-Generated Content and the Future of Marketing. Global Economics and Management Review, 18(1), 22–30. https://doi.org/10.1016/s2340-1540(13)70004-5

Rachmawati, I. (2020). Service quality role on customer’s loyalty of Indonesia internet service provider during Covid-19. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 13(2), 167–180. https://doi.org/10.25105/jmpj.v13i2.7116

Rintyarna, B. S., Kuswanto, H., Sarno, R., Rachmaningsih, E. K., Rachman, F. H., Suharso, W., & Cahyanto, T. A. (2022). Modelling Service Quality of Internet Service Providers during COVID-19: The Customer Perspective Based on Twitter Dataset. Informatics, 9(1). https://doi.org/10.3390/informatics9010011

Schiffman, G. , L., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior (12th ed.). Pearson.

Solomon, R. , M. (2020). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (13th ed.). Pearson.

Thaichon, P., Lobo, A., Prentice, C., & Quach, T. N. (2014). The development of service quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(6), 1047–1058. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.06.006

Tineges, R., Triayudi, A., & Sholihati, I. D. (2020). Analisis Sentimen Terhadap Layanan Indihome Berdasarkan Twitter Dengan Metode Klasifikasi Support Vector Machine (SVM). JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA, 4(3), 650. https://doi.org/10.30865/mib.v4i3.2181

Tomoliyus, T., & Sunardianta, R. (2020). Validitas Aiken’s instrumen tes untuk mengukur reaktif agility olahraga khusus tenis meja. Jurnal Keolahragaan, 8(2). https://doi.org/10.21831/jk.v8i2.32492




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i2.5305

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics