Analisis Penerapan Kualitas Aplikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Zoom (Studi Pada Mahasiswa di Kota Makassar)
Sari
Abstrak
Tujuan pertama penelitian ini adalah untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kualitas aplikasi, kualitas layanan dan kepuasan terhadap Loyalitas pengguna aplikasi Zoom. Sementara tujuan kedua adalah untuk menganalisis apakah kepuasan memediasi pengaruh kualitas aplikasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna zoom. Untuk itu, sebanyak 150 kuesioner telah disebarkan secara purposive kepada para mahasiswa pengguna aplikasi Zoom yang berasal dari 3 perguruan tinggi negeri di kota Makassar. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan aplikasi SMartPLS versi 3.3.3. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang tidak signifikan dari kualitas aplikasi terhadap loyalitas pengguna Zoom, sementara terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna Zoom. Hasil analisis data juga menunjukkan bahwa kepuasan memediasi pengaruh kualitas aplikasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna Zoom.
Kata Kunci: Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas Konsumen.
Abstract
The first objective of this research is to prove the direct influence of application quality, service quality and satisfaction on the loyalty of Zoom application users. While the second objective is to analyze whether satisfaction mediates the effect of application quality and service quality on zoom user loyalty. For this reason, as many as 150 questionnaires have been distributed purposively to students using the Zoom application from 3 state universities in the city of Makassar. The collected data were analyzed using the Structural Equation Model (SEM) with the help of the SMAtPLS application version 3.3.3. The results of the analysis show that there is an insignificant direct effect of application quality on Zoom user loyalty, while there is a significant direct effect of service quality and satisfaction on Zoom user loyalty. The results of data analysis also show that satisfaction mediates the effect of application quality and service quality on Zoom user loyalty.
Keywords: Application Quality, Service Quality, Satisfaction, Consumer Loyalty.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Amelia, Mira. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar (Studi pada Siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar IPIEMS Cabang Banyumanik Semarang).http://eprints.undip.ac.id/35628/1/Skripsi_Amelia.pdf (2 Desember 2013)
Babbie, Earl R. The Practice of Social Research. 12th ed. Belmont, CA: Wadsworth Cengage, 2010; Muijs, Daniel. Doing Quantitative Research in Education with SPSS. 2nd edition. London: SAGE Publications, 2010.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan ProgramSPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Fachmi, M., Modding, B., Kamase, J., & Damis, H. (2020). The Mediating Role of Satisfaction: Life Insurance Customers’ Perspective (Service Quality, Trust and Image Toward Loyalty). International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 7(6), 156-170.
Fraenkel, J.R dan Wellen, N.E. 2008. How to Design and Evaluateresearch in Education. New York: McGraw-Hill.
Fink, Arlene. 2014. Conducting Research Literature Reviews: From theInternet to Paper. Fourth edition. Thousand Oaks, CA: SAGE,.
Gunawan, G., & Fachmi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Beasiswa Pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Kendari. Jurnal bisnis & kewirausahaan, 5(1).
Haryanti, Setyani Sri, & Hastuti, Ida Dwi. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo). Vol. 19, No. 20. http://e-journal.stie-aub.ac.id (27 November 2013)
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta. Salemba Empat
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Pemasaran. Terjemahan Hedra Teguh. S.E.Ak. Dkk. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori danPraktik. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyodadi, Rambat. & Hamdani, A.. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/4283 (2 Mei 2014)
Margaretha, Moureen, 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume III, Center for Marketting Studies Program MM FE Univ. Diponegoro, Semarang.
Modding, Basri. 2012. Pemasaran Strategik. Cetakan Pertama. PT. UMI Toha Grafika. Makassar.
Parasuraman, A, Berry,LL., Zeithamil, VA., dan Berry, Leonard L, 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality“, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1
Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Ungaran). http://eprints.un- dip.ac.id/17785/1/Indah_Dwi_Prasetyaningrum.pdf (3 Desember 2013)
Prateyo, Bambang. dan Miftahul Jannah,. 2007. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Preedy V.R., dan Watson R.R. 2010. (eds) Handbook of Disease Burdens and Quality of Life Measures. Springer, New York, NY. https://doi.org/10.1007/978-0-387-78665-0_6508
Schutt, R. K. (2006). Investigating the social world: The process and practice of research (5th ed.). Thousand Oaks: Sage.
Setyawan, S.I (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan dan harga terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta
Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. 2010. Analisis Pengaruh KualitasPelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap LoyalitasPelanggan ( Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang ). http://eprints.undip.ac.id/26970/1/Analisis_Pengaruh_Kualitas_Pelayanan,_Kepsan_Pelanggan,_dan_Lokasi_Terhadap_Loyalitas_Pel anggan%28r%29.pdf (2 Desember 2013)
Siregar, 2012. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Subanidja, Steph. dan Suster Marta Tri Martani CB.2007.Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan : Studi Kasus Lulusan Mahasiswa Perguruan Tinggi “X” di Jakarta. Jurnal Ilmiah Stiks Tara katina Vol. 2 No. 1.www.stiks- tarakanita.ac.id (4 Desember 2013)
Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Pertama. ALFABETA, Bandung.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua. CV. Alfabeta Bandung.
Suhari. 2008. Pengaruh Penerapan Pertamina Way terhadap Kualitas Pelayanan dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada SPBU 44.591.14 Pati). eprints.undip.ac.id/409/1/JMO_Vol_4_No_1_b.pdf (13 Februari 2014).
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian, Yogyakarta
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Remaja Rosda Karya. Bandung.
Supranto, Johaness. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka Cipta. Jakarta
Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1. journal.uny.ac.id/index.php. (2 Desember 2013)
Ipang, S., Dedi, J. A., Dewiana, N., Nuri, W., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Hatoli, W. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2021.VOL8.NO4.0465
Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. (2021). The Influence of E-Service Quality, and Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems, 3(2), 128–137. https://doi.org/10.24002/ijis.v3i2.4191.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v4i3.1489
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional