Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja)
Sari
Abstrak
Penelitian yang dilakukan bertujuan menguji serta menganalisis adanya pengaruh pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan serta kualitas layanan pada kepuasaan pelanggan. Obyek penelitian pada penulisan berikut yaitu pelanggan Albania Coffee Boja. Metode pemilihan sampel yang peneliti gunakan yaitu purposive sampling berlandaskan kategori subyek mengacu pada umur diatas tujuh belas tahun. Pada pengumpulan data responden yang digunakan pada pengamatan adalah 120 orang. Dalam mengumpulkan data, peneliti menggunakan metode survey dengan mengaplikasikan kuesioner. Sehingga diperoleh hasil dalam penelitian berupa bukti temuan tentang parsial variabel pada pengalaman pelanggan, nilai pelanggaan serta kualitas layanan memiliki pengaruh positif serta signifikan pada kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan serta Kepuasan Pelanggan
Abstract
This research aims to examine and analyze the influence of customer experience, customer value, and service quality on customer satisfaction. The object of this research is the Albania Coffee Boja customer. The sample selection method that the researcher uses is purposive sampling based on the subject category, referring to anyone over the age of seventeen years. In collecting data, the respondents used in the observation were 120 people. For collecting data, the researcher used a survey method by applying a questionnaire. So, the results obtained in the study in the form of evidence of findings about partial variables on customer experience, customer value, and service quality have a positive and significant influence on customer satisfaction.
Keywords: Customer Experience, Customer Value, Service Quality and Customer SatisfactionTeks Lengkap:
PDFReferensi
Andriasan, S. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. deepublish.
Arianty, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 16(2), 68–81. https://doi.org/10.30596/jimb.v16i2.958
Arianty, N. (2017). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 4(2).
Azhar, M. E., & Jufrizen, J. (2017). The analysis of the tourist loyalty determinant in the area of Toba Lake. International Journal of Recent Scientific Research, 8(10), 20826–20832.
Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A. (2018). The Role of Marketing Mix and Service Qualityon Tourist Satisfaction and Loyalty at Samosir. Journal of Tourism, 26. https://doi.org/10.21714/2179-9164.2018v15n2.007
Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2019). Effect of Marketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction. In Proceeding of The 3rd International Conference on Accounting, Business & Economics (UII-ICABE 2019) (pp. 133–140).
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 28(1), 143–148.
Chrystiantari, Maria Chyntia; Suyanto, A. (2020). Analisis Faktor-Faktor Pembentuk Customer Perceived Value E-Commerce di Indonesia. Jurnal Mitra Manajemen (JMM Online), 4(2), 215–224.
Dewi, I. T., & Hasibuan, M. I. (2019). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantau Prapat. Jurnaln Ecobisma, 3(1), 93–103. https://doi.org/10.36987/ecobi.v3i1.695
Dewi, K.I.L, Yulianthini, N.N & Telagawathi, N. L. W. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna BPJS Kesehatan di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(2), 82–92.
Fatihudin, dan A. F. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur kepuasan dan Loyalitas pelanggan). deepublish.
Focus, F. (2010). Becoming Sniper “Strategi Cerdas Memengaruhi & Mempertahankan Konsumen.” Transmedia pustaka.
Gultom, D.K., & Jufrizen, J. (2016). Nilai-Nilai Islam sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan). Jurnal Ilmiah Maksitek, 1(1), 35–47.
https://doi.org/10.1088/1742- 6596/1477/5/052052
https://media.neliti.com/media/publications/140540-ID-none.pdf
Indahingwati, A. (2019). Kepuasan konsumen dan Citra Institusi Kepolisian pada Kualitas Layanan SIM Corner di Indonesia. CV. Jakad Media Publishing.
Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Jasfar, F. (2012). 9 Kunci Keberhasilan Bisnis dan Jasa (SDM, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Salemba Empat.
Juliandi, A., Irfan, I., & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis, Konsep dan Aplikasi: Sukses Menulis Skripsi & Tesis Mandiri. UMSU Press. Kotler, P. (2007a). Dasar - dasar Pemasaran. In Dasar-dasar pemasaran. PT. Malanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P. (2007b). Manajemen Pemasaran. PT. Malanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P. (2012). Kotler P. Marketing management/Philip Kotler, Kevin Lane Keller. Pearson Educ Int. 2012. In Pearson Education International.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing Management 14e. Pearson Education Limited. In Pearson.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3. Salemba Empat.
M. Suyanto. (2007). Smart in Entrepreneurship; Revolusi Strategis Mengubah Proses Bisnis Untuk Meledakan Perusahaan. C.V Andi Offset.
Mantala, R. dan M. R. F. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Smartphone Android (Studi pada Mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin). Jurnal Wawasan Manajemen, 4(2), 153–164.
Maryono. (2018). Istilah-Istilah dalam Kebijakan dan Manajemen Kesehatan. CV. Penerbit Qiara Media.
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 3(1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115
Mutholib, M. (2016). Pengaruh Marketing Relationship Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan Cabang Medan Baru. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 17(1), 52–65. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/jimb.v17i2.997
Nasution, A. E. (2018). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 91– 96.
Nasution, A.E & Lesmana, M. T. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada Alfamart di Kota Medan). Prosiding Seminar Nasional Vokasi Indonesia, 1(1), 83–88.
Nasution, M. I., Fahmi, M., Jufrizen, J., Muslih, M., & Prayogi, M. A. (2020). The Quality of Small and Medium Enterprises Performance Using the Structural Equation Model-Part Least Square (SEM-PLS). Journal of Physics: Conference Series, 1477(2020), 1–7.
Nurhayani, & Suryano, D. (2019). Strategi Pemasaran Kontemporer. CV. Penerbit Qiara Media.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung (The Influence of Service Quality on Costumer Satisfaction at JNE Branch in Bandung). DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265– 289. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Pramudita, Y. A., & Japarianto, E. (2013). Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–7.
Prastyaningsih, A. S., Suyadi, I., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 16(1), 1–8.
Purwihartuti, K., & Amalia, B. (2019). Nilai Pelanggan Sebagai Hasil dari Kualitas Pelayanan Survey Terhadap Pelanggan Restoran Nobu Sushi dan Ramen. In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar, 10(1), 992–1003. https://doi.org/https://doi.org/10.35313/irwns.v10i1.1526
Radiman, R., Gunawan, A., & Wahyuni, S. F., & Jufrizen, J. (2018). The effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image onStudents’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95– 105.
Saputra, A. D., Nursalim, M., & Arumsari, G. P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura di Malang. Eksekutif: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 15(1), 73–97.
Sari, D. N. W. K., Winarto, W., & Poerbo, S. (2018). Pengaruh Brand Image dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya pada Brand Loyalty PT. Arindo Jaya Mandiri Semarang. Jurnal Admisi & Bisnis, 19(1), 11–26. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32497/ab.v19i1.1256
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing, How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. The Free Press. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Seligman, J. (2018). Customer Experience Management (The Experiental Journey). Lulu.com.
Senjaya, V., Semuel, H., & Dharmayanti, D. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–15.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2009). Service Marketing: Esensi & Aplikasi. Marknesis.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. In Edisi 4. Penerbit Andi. https://doi.org/10.3389/fgene.2015.00293
Widjaja, B. T. (2013). Lifestyle Marketing (Servlist: Paradigma Baru Pemasaran Bisnis dan Jasa dan Lifestyle). PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yuniawati, Y., & Finardi, A. D. I. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention di Taman Wisata Alam Gunung Tangkuban Perahu. THE Journal : Tourism and Hospitality Essentials Journal, 2(1), 983–994. https://doi.org/10.17509/thej.v6i1.2009
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v4i3.1751
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional