Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Hadji Kalla Bidang Layanan Purna Jual
Sari
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Serui Makassar (2) Untuk mengetahui variabel yang lebih dominan dari kualitas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Serui Makassar. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survey dengan responden sebanyak 99 orang pelanggan PT.Hadji Kalla Cabang Serui Makassar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Seluruh dimensi-dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan paarsial, sedangkan koefisien korelasi 79,8% dan keofisien determinasi 63,7% yang berarti 63,7% variabel dimensi-dimensi mampu menjelaskan kepuasan pelanggan PT.Hadji Kalla Cabang Serui Makassar. (2) Variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Serui Makassar adalah variabel empaty (empathy).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Abstract
This research was conducted with the aim of: (1) To determine and analyze the effect of service quality consisting of (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer satisfaction at PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch (2) To find out the variables that are more dominant than quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer satisfaction at PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch. This study used primary data through a survey with respondents as many as 99 customers of PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch. The results of this study show that: (1) All of these dimensions have a significant influence on customer satisfaction simultaneously and paarsial, while the correlation coefficient is 79.8% and the efficiency of determination is 63.7% which means 63.7% of the variables of the dimensions are able to explain customer satisfaction of PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch. (2) The most influential variable on the quality of customer service at PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch is an empathy variable.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Alma, Buchari, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa( Cet. 7; Bandung: Alfabeta
Kotller, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implemenytasi dan Pengendalian, buku 2, edisi 1, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Peraktik,Edisi pertama, Penerbit salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip Fernando Trias De Bes, Lateral Marketing(Jakarta: Elangga) Kotler, Philip, 2006.Manajemen Pemasaran( Cet 1; PT Indeks)
Sylvia Denada Thamrin, 2003, “Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya,”Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II, No.2, Hal.141-154
Nasution, Nur, 2004. Manajemen Jasa Terpadu ( Cet 1;Bogor: Ghalia Indonesia)
Jasfar Farida, 2005 Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu (Cet 1; Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip, Armstrong Gary, 2001.Prinsip-Prinsip Pemasaran Cet 1 Ed 8, Jakarta: Erlangga
Robert W. Bly,2003. Fool Proof Marketing ( Jakarta: Erlangga)
Modding, Basri. 2012. Pemasaran Strategik. Cetakan Pertama. PT. UMI
Toha Grafika. Makassar.
Zeithaml, Valarie, 2000.Service Marketing Integrating Customer Focus
Across
Gardial dan Sarah, 2000. Latest Approachs to Undestanding Customer
Values dan Satisfaction, Infinity Books, New Delhi:
Rahman, Kadir, 2000 . Kepuasan Ditirtjau Dari Sudut Pandang Keinginan dan Harapan Pelanggan, Fakultas Ekonomi Univeisitas Hasanuddin, Makassar:
Sugiono, 2008. Metode Penelitian Bisnis ( Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D) , Alfabet, Bandung.
Bilson Simamora, 2004. Riset Pemasaran( Falsafah, Teori, dan Aplikasi). PT. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Danang Sunyoto,2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen ,Cet 1, CAPS, Yogyakarta.
Siregar, 2012. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Suhari. 2008. Pengaruh Penerapan Pertamina Way terhadap Kualitas Pelayanan dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada SPBU 44.591.14 Pati). eprints.undip.ac.id/409/1/JMO_Vol_4_No_1_b.pdf (13 Februari 2014)
Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1. journal.uny.ac.id/index.php. (2 Desember 2013)
Subanidja, Steph. dan Suster Marta Tri Martani CB.2007.Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan : Studi Kasus Lulusan Mahasiswa Perguruan Tinggi “X” di Jakarta. Jurnal Ilmiah Stiks Tara katina Vol. 2 No. 1.www.stiks- tarakanita.ac.id (4 Desember 2013)
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v5i3.4882
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional