Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Makassar 01 Selatan

Sari

ABSTRAK

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas sumberdaya manusia, kualitas layanan terhadap kinerja pegawai dan kepuasan pelanggan pada kantor SAMSAT Wilayah Makassar 1 Selatan. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor SAMSAT Wilayah I Selatan, dimana jumlah responden yang digunakan sebanyak 80 orang dari pelanggan wajib pajak. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara langsung kualitas sumberdaya manusia tidak memiliki pengaruh terhadap kinerja, secara langsung kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kinerja, secara langsung kinerja pegawai memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara langsung kualitas sumberdaya manusia tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, secara langsung kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan secara langsung kinerja pegawai memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji tidak langsung ditemukan hasil bahwa secara tidak langsung kualitas sumberdaya manusia terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja pegawai tidak memiliki pengaruh atau dapat dikatakan bahwa tidak berpengaruh secara langsung, lalu untuk pengujian secara tidak langsung terlihat bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja pegawai ditemukan bahwa tidak berpengaruh dibandingkan secara langsung.

Kata Kunci: Kualitas SDM, Kualitas layanan,Kinerja Pegawai, Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

Research aims to determine the effect of human resource quality, service quality through employee performance on customer satisfaction at SAMSAT Office Makassar Area 1 South. This research was conducted at SAMSAT Office of South Region, where the number of respondents used as many as 80 people from taxpayer customers. The results of this study show that directly variable quality of human resources has no influence on the performance, directly quality service has an influence on performance, directly employee performance have influence to customer satisfaction, while test of directly of human resource quality has no influence to customer satisfaction, directly quality of service have influence to customer satisfaction, and directly employee performance have influence to customer satisfaction. Indirect test found the result that indirectly quality of human resources to customer satisfaction through employee performance has no influence or can be said that does not directly influence, then for testing indirectly seen that service quality to customer satisfaction through employee performance has no effect compared directly.

Keywords: Human Resource Quality, Service Quality On Employee Performance And Customer Satisfaction