Pengaruh Kualitas Layanan, Komunikasi WoM, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Percetakan Online

Septi Putri Hendarto, Kristina Sisilia

Sari


Percetakan online Nyetakin merupakan salah satu startup rintisan mahasiswa Telkom University Bandung yang berfokus pada jasa pembuatan desain dan percetakan digital yang dominan melayani pasar mahasiswa. Setelah berdiri sejak dua tahun yang lalu maka perlu untuk memahami pengaruh faktor kualitas, komunikasi Word-of-Mouth, dan kepuasan konsumen membentuk kepercayaan konsumen serta membuat estimasi model kepercayaan konsumen pada percetakan online Nyetakin. Penelitian kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan jenis Partial Least Square (PLS) pada 141 konsumen Nyetakin yang memenuhi syarat dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis menunjukan bahwa variabel kualitas layanan, variabel komunikasi word-of-mouth, dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap variabel kepercayaan konsumen di Nyetakin dengan besar pengaruh hingga 72,8%. Informasi lebih detil dalam riset ini menunjukkan bahwa bisnis jenis online digital printing dari sisi kepercayaan pelanggan dapat didekati dengan kepuasan menyeluruh dari pelanggan, menyesuaikan dengan harapan pelanggan, dan juga pengalaman selama berinteraksi dengan pihak Nyetakin
Keywords:
Kepercayaan Kosumen, Kualitas Layanan, WOM, kepuasan pelanggan.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Adriany, V. (2018). Pengaruh Ekuitas Merek, Kualitas Pelayanan dan Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Jasa Gejek Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Karyawan Berkantor Di Wilayah Jl. T.B Simatupang Jakarta). Commerce Jurnal Ilmiah Politeknik Piksi Input Serang, 6, 63–82.

Andhini, A., & Khuzaini. (2017). Pengaruh Transaksi Online Shopping, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen pada E-commerce. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(7), 1–23. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1753/1763

Aptaguna, A., & Pitaloka, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Jasa Go-Jek. Widyakala Journal, 3(2012), 49. https://doi.org/10.36262/widyakala.v3i0.24

Asbari, M., Santoso, P. B., & Purwanto, A. (2019). Pengaruh Kepemimpinan dan Budaya Organisasi Terhadap Perilaku Kerja Inovatif pada Industri 4.0. Jim UPB, 8(1), 7–15. https://doi.org/ttps://doi.org/10.33884/jimupb.v8i1.1562

Ashoer, M., Syahnur, M. H., Taufan, R. R., & Siangka, A. N. (2019). MENYELIDIKI LOYALITAS MILLENIAL PADA TRANSPORTASI ONLINE; STUDI MEDIASI BERBASIS SEM-PLS. Manajemen dan bisnis, 183–198.

Falahat, M., Lee, Y. Y., Foo, Y. C., & Chia, C. E. (2019). A model for consumer trust in E-commerce. Asian Academy of Management Journal, 24(November), 93–109. https://doi.org/10.21315/aamj2019.24.s2.7

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Mat Rahimi Yusof, & Mohd Yusri Ibrahim. (2017). Analisis pengesahan faktor model hipotesis kepimpinan instruksional maya pemimpin sekolah di Malaysia. Jurnal Pengurusan Dan Kempimpinan Pendidikan2, 31, 1–17.

Ningsi, B. A., & Agustina, L. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan Dengan Metode SEM-PLS. Jurnal Statistika dan Aplikasinya, 2(2), 8–16. https://doi.org/10.21009/jsa.02202

Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. S. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id). Diponegoro Journal of Management, 5(2007), 1–13. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/14952

Pramana, I., & Rastini, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 250738.

Septyandani, E., Santia, R., & Hidayatullah, M. S. (2020). PERANAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA STUDIO PHOTO A DI BANJARBARU. Jurnal Kognisia, 3, 30–33.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

wicaksono, kevin. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, LOKASI DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada Angkringan AKROPI Rawasari). Sekolah Tinggi Ekonomi Indonesia Jakarta., 2007, 45–61.

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. 1(1). https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z

WULANDARI, I. S. (2020). PEMANFAATAN e-WOM DALAM KEGIATAN KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK ES KRIM AICE. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 11(1), 46–51. https://doi.org/10.35814/coverage.v11i1.1731

Yadi Kuntoro, A., Arie Hasan, M., Dwi Saputra, D., & Riana, D. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fixpay Menggunakan SEM dengan PLS. JURNAL INFORMATIKA, 6(1), 122–133. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ji/article/view/5527

Zaluchu, S. E. (2020). STRATEGI PENELITIAN KUALITATIF DAN KUANTITATIF DI DALAM PENELITIAN AGAMA. Jurnal Teologi Injili dan Pembinaan Warga Jemaat, 4, 28–38.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v7i1.2330

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics