The impact of service quality and consumer trust on customer satisfaction with zalora e-commerce purchase decisions

A.Cut Indah, B .Putu Nina Madiawati

Sari


This study examined the relationship between customer satisfaction and Zalora's e-commerce purchase decisions. This study used quantitative approach to investigate the topic, and the data analysis techniques used included descriptive analysis and causal correlation research. Using a nonprobability sample technique, 100 respondents, and a purposive sampling strategy, SmartPLS 3.0 was employed for the study. The study's conclusions show that Service Quality has a statistically significant impact on consumers' choices. Consumer trust has a large and favorable impact on purchasing decisions. Customer satisfaction is significantly impacted by purchasing choices. In purchasing decisions, a significant correlation between customer satisfaction and service quality can be seen. Customer happiness is positively and significantly impacted by purchase decisions made by consumers.

Keyword— Service Quality; Consumer Trust; Customer satisfaction; Purchasing Decisions

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Abdillah, W. (2018). Metode Penelitian Terpadu Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi.

Arifin, F., Aisyah, S., & Mustapita, A. F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Persepsi Resiko Terhadap Keputusan Pembelian Pada E - Commerce Shopee. Riset Manajemen, 106-116.

Balhmar, M. A. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 19-37.

Budiono, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Online Shop. Equilibrium, 1-15.

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Markeplace: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan (Literatur Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosisal, 211-224.

Ghozali, I. &. (2015). Partial Least Square Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Aplikasi Smart PLS 3.0 Edisi 2. Semarang: Universitas Diponegoro.

Iskandar, D., & Nasution, M. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Lazada (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i FEB UMSU). PUSKIBII, 128-137.

Kotler, P. &. (2016). Marketing Manajemen (Edisi 15e). Boston: Pearson Education.

Lailiya, N. (2020). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Di Tokopedia. QTISHADequity, 113-126.

Maghfiroh, K. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone. Business Management Analysis Journal, 34-44.

Mambu, T. R., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2021). Kepercayaan Konsumen, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian. Productivity, 79-84.

Marpaung, B., & Mekaniwati, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Mananjemen Kesatuan, 28-34.

Mufid, M., & Yunus, M. (2020). Pengaruh Online Purchase Return Policy Leniency Terhadap Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Konsumen Online Shop Tokopedia Di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 715-727.

Nurmanah, I., & Nugroho, E. S. (2021). Pengaruh Kepercayaan (Trust) Dan Kualitas Pelayanan Online (E-Service Quality) Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Bukalapak. Jurnal Ilmiah Manajemen, 11-21.

Puirih, K., Mananeke, L., & Lengkong, V. P. (2020). Fenomena Keputusan Pembelian dan Pengguna Media Sosial Terhadap Kepasan Konsumen Toko Pedia di Kota Manado. Jurnal EMBA, 411-419.

Saputra, G. W., & Ardani, I. K. (2020). Pengaruh Digital Marketing, Word Of Mouth, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen, 2596-2620.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. In Sugiyono. Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.

Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. JURNAL INSPIRASI & MANAJEMEN, 67-86.

Tjiptono, F. &. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: ANDI.

Wahyudi, Nurmiati, Farild, M., & Bakhtiar, F. (2021). Fungsi Mediasi Kepercayaan pada Pengaruh Kepuasan. Manajemen & kewirausahaan, 94-102.

ZALORA - Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas. (2022). Diakses Desember 2022, dari https://id.wikipedia.org/wiki/ZALORA

E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal II 2022 | Databoks. (2022). Diakses 5 Desember 2022, dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/11/21/10-e-commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-kuartal-ii-2022




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i1.3820

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics