Pengaruh Digital Marketing dan Merchandise Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan pada Departement Store
Abstract
Pandemi Covid-19 membatasi Mobilitas dan Aktivitas kita sebagai masyarakat tak terkecuali berbagai bisnis. Saat ini berbagai sector ekonomi sedang mengalami kelesuan, satu diantaranya dari sector perdagangan seperti bisnis ritel yaitu Departement Store yang sekarang sedang berjuang menghadapi penurunan penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Digital Marketing dan Merchandise Mix terhadap Kepuasan Konsumen melalui Kualitas Pelayanan pada Ramayana Departement Store. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 384 responden yang merupakan konsumen yang pernah melakukan transaksi baik elektronik maupun konvensional minimal 2 kali serta mengetahui dan sering melihat informasi mengenai ramayana department store di berbagai media. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Path Analysis, Uji T dan Sobel Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen sedangkan Variabel Merchandise Mix berpengaruh secara langsung namun kurang signifikan terhadap kepuasan konsumen begitupun juga secara parsial kedua variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Variabel Digital marketing dan Merchandise Mix berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Digital Marketing, Merchandise Mix, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Abstract
The COVID-19 pandemic limits our mobility and activities as a society, including various businesses. Nowadays, various economic sectors are experiencing declines, including the trade sector. Retail business, such as the Department Store is currently struggling with declining sales. The objective of this study was to analyze the effect of Digital Marketing and Merchandise Mix on Customer Satisfaction through Service Quality at Ramayana Department Store. The samples in this study were 384 respondents. They were customers who had made electronic and conventional transactions at least 2 times. They also knew and often saw information about Ramayana Department Store in various media. Data analysis used Path Analysis, T-Test, and Sobel Test. The results found that Digital Marketing has an insignificant direct effect on customer satisfaction. Meanwhile, the Merchandise Mix variable has a direct but less significant effect on customer satisfaction. Partially, the two variables do not affect customer satisfaction. The results of this study also found that the Digital marketing and Merchandise Mix variables have a significant indirect effect on customer satisfaction through service quality.
Keywords: Digital Marketing, Merchandise Mix, Service Quality, Customer Satisfaction
Full Text:
Download PDFReferences
Armansyah, A., & Jailani, M. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ramayana lestari sentosa ciputat. Jurnal Disrupsi Bisnis : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang, 3(2), 25-35.
BPS. (2021). Pertumbuhan Ekonomi PDB.
Diana, deby morisah ika, Pujiastuti, eny endah, & Indarwanta, D. (2014). Pengaruh kualitas layanan, merchandise, atmosfir terhadap kepuasan konsumen dan trust: Studi pada pelanggan seven soul distro yogyakarta. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(2), 99–200.
Erlangga, H., Sunarsi, D., Pratama, A., Nurjaya, Sintesa, N., Hindarsah, I., Juhaeri, & Kasmad. (2021). Effect of digital marketing and social media on purchase intention of smes food products. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(3), 3672–3678.
Fadjri, A., & Silitonga, P. (2019). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan digital marketing terhadap kepuasan pelanggan di pizza marzano pondok indah mall 2. Jurnal EDUTURISMA, 3, 1–20.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS (Kelima). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariate dengan Program IBM SPSS 21 update PLS regresi (7th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariete SPSS 25 (9th ed.) (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grewal, D., Krishnan, R., Levy, M., & Munger, J. (2010). Retail success and key drivers. In Retailing in the 21st Century (pp. 15–30). Springer Berlin Heidelberg.
Gunawan, A. (2021). Ramayana (RALS) bakal buka 5 toko baru pada 2021. Market.Bisnis.Com. https://market.bisnis.com/read/20210310/192/1366249/ramayana-rals-bakal-buka-5-toko-baru-pada-2021
Hootsuite. (2021). Digital 2021 indonesia.
Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2014). METODOLOGI PENELITIAN: kuantitatif, kualitatif, dan campuran untuk manajemen, pembangunan, dan pendidikan. PT. Reflika Aditama.
Juliana, Djakasaputra, A., Pramezwary, A., & Hutahaean, J. (2020). Marketing strategy in digital era (M. Nasrudin (ed.); Cetakan 1). PT. Nasya Expanding Management.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran jasa, teori dan praktek (1st ed.). Salemba Empat.
Ma’ruf, H. (2006). Pemasaran ritel. PT Gramedia Pustaka Utama.
Muala, A. Al. (2016). The effect of service quality dimensions on customers’ loyalty through customer satisfaction in jordanian islamic bank. International Journal of Marketing Studies, 8(6), 141.
Parasuman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2016). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran (9th ed.). Salemba Empat.
Ponde, S., & Jain, A. (2019). Digital marketing: Concepts & aspects. International Journal of Advanced Research, 7(2), 260–266.
Prasetyaningrum, I. D. (2009). Analisis pengaruh pembelajaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa (studi kasus pada undaris ungaran).
PT. Ramayana Departement Store. (2020). Laporan keuangan (RALS) tanggal 31 Desember 2020.
Putranto, A. T. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan convenience store 7-eleven. Jurnal Disrupsi Bisnis : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang, 2(1), 1–17.
Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap minat beli ulang pada sepatu nike running di semarang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 59–70.
Riduwan, & Akdon. (2010). Rumus dan data dalam analisis data statistika (Cetakan 4). Alfabeta.
Ryan, D., & Jones, C. (2009). Understanding digital marketing. In Koganpage. Kogan Page Limited.
Semuel, H., & Wibisono, J. (2019). Brand image, customer satisfaction dan customer loyalty jaringan supermarket superindo di surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 27–34.
Stokes, R. (2011). eMarketing: The essential guide to digital marketing (4th edition) (4th Ed). Quirk eMarketing (Pty) Ltd.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa (prinsip, penerapan, penelitian) (1st ed.). Andi Offset.
Utami, C. W. (2018). Manajemen ritel: Strategi dan implementasi operasional bisnis ritel modern di indonesia (E. S. Suharsi & Fatmawatiningsih (eds.); 3rd ed.). Salemba Empat.
DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v4i2.1122
Refbacks
- There are currently no refbacks.
