PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MOBIL FORD
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen Mobil Ford pada PT. Kumala Prima Motor Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh konsumen mobil Ford selama tiga bulan terakhir (Nopember 2017 – Januari Tahun 2018) yaitu sebanyak 50 responden, sehingga sampel penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Kemudian, analisis regresi berganda digunakan untuk menguji hipotesis. Berdasarkan hasil pengujian, diperoleh temuan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Mobil Ford pada PT. Kumala Prima Motor Makassar. Kemudian, Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Mobil Ford pada PT. Kumala Prima Motor Makassar. Selanjutnya, Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mobil Ford pada PT. Kumala Prima Motor Makassar.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen.
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of service quality and brand image on consumer satisfaction of Ford cars at PT. Kumala Prima Motor Makassar. The population in this study is the total number of Ford car consumers for the last three months (November 2017 - January 2018) as many as 50 respondents, so the sample of this study uses saturated samples. Then, multiple regression analysis is used to test the hypothesis. Based on the test results, it was found that service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction of Ford cars at PT. Kumala Prima Motor Makassar. Then, brand image has a positive and significant effect on consumer satisfaction of Ford cars at PT. Kumala Prima Motor Makassar. Furthermore, service quality and brand image have a positive and significant effect simultaneously on consumer satisfaction of Ford cars at PT. Kumala Prima Motor Makassar.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction
Full Text:
Download PDF (Bahasa Indonesia)References
Aditya Wardhana. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Bengkel Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan (Suatu Survey Pada Pelanggan Bengkel Resmi Kendaraan Mpv Di Bawah 2500 Cc Di Kota Bandung). Jurnal Jurnal Kebangsaan, Vol.2 No.3 Januari 2013.
Agnes Niken Puspitasari dan Augusty Tae Ferdinand. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang). Jurnal Ekonomi. diakses 4 Agustus 2011.
Ambika Shastri H. P. Sutrayoga dan Km. Agus Satria Pramudana. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 5(1), hal: 54-61.
Erwin Syahfudin, Reswanti, Endang. 2015. The Impact of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction: in Indonesia Banking Industry. Journal Faculty of Economic, Esa Unggul University, Jakarta.
Farid Yuniar Nugroho. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”.
Gloria, Agyapong, 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management. Vol. 6, No. 5.
Gunawan, G., & Fachmi, M. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK BEASISWA PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 CABANG KENDARI. Jurnal Ilmiah BISNIS & KEWIRAUSAHAAN.
Kottler, Philip. 2005. Marketing Management. NY: McGraw Hill.
Kotler, P. dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi 1. Salemba Empat, Jakarta.
Nalau, Antonio, Syarifah Hudayah, dan Muhammad Wasil. 2012. Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts dan Coffee di Plaza Mulia Samarinda. Jurnal Ekonomi, Universitas Mulawarman.
Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.
Putu Ayu Yulia Pusparani & Ni Made Rastini. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon Digital Single Lens Reflex (Dslr) Di Kota Denpasar. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia.
Setiawan, I. P., & Fachmi, M. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MEGA, TBK CABANG MAKASSAR DAYA. SEIKO: Journal of Management & Business, 1(2), 204-210.
Sondakh, Conny, 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. Vol 3 No. 1 Hal 19-32.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Banyumedia.
Walker, 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management System. Journal of Management Strategy, Hal 331-335.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165
DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v2i1.426
Refbacks
- There are currently no refbacks.
