Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dalam Implementasi ISO 9001:2015 di Politeknik Maritim AMI Makassar
Sari
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dalam dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty terhadap kepuasan mahasiswa dalam implementasi ISO 9001:2015 di Politeknik Maritim AMI Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah taruna di Politeknik Maritim AMI Makassar kemudian diambil sampel sebanyak 114 orang. Analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan menggunakan regresi sederhana serta regresi ganda untuk menjawab rumusan masalah. Hasil analisis data menunjukkan: (1) terdapat pengaruh secara signifikan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi tangible sebesar 52,1% terhadap kepuasan mahasiswa, (2) terdapat pengaruh secara signifikan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi reliability sebesar 73,5% terhadap kepuasan mahasiswa, (3) terdapat pengaruh secara signifikan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness sebesar 79,2% terhadap kepuasan mahasiswa, (4) terdapat pengaruh secara signifikan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi assurance sebesar 72% terhadap kepuasan mahasiswa, (5) terdapat pengaruh secara signifikan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi reliability sebesar 79,1% terhadap kepuasan mahasiswa, (6) terdapat pengaruh secara signifikan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan enpaty secara bersamaan sebesar 89,8% terhadap kepuasan mahasiswa,
Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty
Abstract
This study aims to determine how the influence of service quality in the dimensions of tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, assurance and empathy to the satisfaction of students in the implementation of ISO 9001: 2015 at the Polytechnic Maritime AMI Makassar. The population in this study were cadets at the Polytechnic Maritime AMI Makassar, then 114 people were taken as samples.The data analysis used is descriptive statistics and uses simple regression and multiple regression to answer the problem formulation. The results of data analysis show: (1) there is a significant influence on the level of service quality in the tangible dimension of 52.1% on student satisfaction, (2) there is a significant influence on the level of service quality in the reliability dimension of 73.5% on student satisfaction, ( 3) there is a significant effect on the level of service quality in the responsiveness dimension of 79.2% on student satisfaction, (4) there is a significant influence on the level of service quality in the assurance dimension of 72% on student satisfaction, (5) there is a significant influence on the level of quality service in the dimension of reliability of 79.1% on student satisfaction, (6) there is a significant influence on the level of service quality in the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empaty simultaneously by 89.8% on student satisfaction,
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Referensi :
Affan, I. J. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kapal Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pt.(Persero) Pelabuhan Indonesia Ii Cabang Palembang. Jurnal Sosial Sains.1(5), 415-424.
Apriliana, A.F., Santoso, S & Sumaryati, S. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Bkk Pendidikan Akuntansi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. JupeUNS. (Online). Vol. 2, No. 3 (https://media.neliti.com/media/publications/13588-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-akademik-terhadap-kepuasan-mahasiswa-bkk-pendidikan.pdf, Diakses 16 Agustus 2021 )
Efansyah, M.N & Nugraha, A. 2019. Perkembangan Dan Penerapan Sistem Manajamen Mutu ISO 9001:2015. Tangerang Selatan. Wana Aksara
Fathuddin, D & Firmansyah , A. 2019. Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta. CV Budi Utama
Hasnih, Guawan & Hasmin. 2016. Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng. Jurnal Mirai Management. 1(2), 426-445.
Jasmalinda. 2021. Pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas KOPERINDAG Mentawai. Jurnal Inovasi Penelitian. 1(10), 2157-2164
Kartikowati, R. S. 2016. Pembelajaran Berfokus Pada Pelanggan (Studi Dari Fkip Ur Dan Fakultas Tarbiyah Uin Pekanbaru). Pekbis Jurnal. 8(2), 75 – 82.
Lahaji & Yusuf, H. 2020. Pokoknya Manajamen Biaya Pendidikan. Cahaya Abadi.
Lesmana, E. 2020. Cara Mudah Memahami dan Mengimpelentasikan Quality Manajamen Siystem dalam Perusahaan Anda. Bogor. PT Penerbit IPB Press
Lubis, A.S & Andayani, N.R .2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Jurnal Of Business Administration. 1(2), 232-243.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajamen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama : Teori dan Prakti. Jakarta: Salemba Empat
Prasetio, A. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 1(4), 1-6.
Purnama, N. 2006. Manajamen Kualitas dalam Perpektif Global. Yogyakarta. Ekonisia
Putra, M.F., Sahroni., Wiratmani, E & Usman, R. 2021. Pelatihan Awareness ISO 9001:2015 di PT Citra Abadi Sejati. Pengabdian Kepada Masyarakat. 1(1), 1-4
Raherang, V.J & Relawan, N. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom). Jurnal Adbispreneur, 2(2), 125-133.
Rionardi, Z & Almasdi. 2020. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Teknologi Payakumbuh. Jurnal Ekonomi, 23(2), 117-133.
Setiawan, Eko Wahyu. 2021. Pengaruh Mutu Layanan Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Malang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 7(2), 192-199.
Sutarna, A.,Wijoyo, H., Indrawan, I & Usada, B. 2020. Implementasi ISO 9001:2015 di Institusi Pendidikan. Banyumas: CV Pena Persada
Usman, N & Murniati, A.R. 2019. Pengantar Manajamen Pendidikan. Jakarta. An1mage
Wicaksono, T. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Upik Futsal Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Manajamen, 1(2),40-55.
Yuniarti, Y. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas EkonomiUniversitas Jambi. Jurnal Ekonomi. 13(1), 49 -61.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v5i3.2794
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional